التسويق التعسفي في المغرب: دليل سبل الانتصاف 2026

يُعدّ الطلب المقدم عبر الهاتف أو موقع إلكتروني أو تطبيق للمراسلة أو شبكة اجتماعية، بوجه عام، عقدا مبرما عن بُعد عندما يتم دون حضور مادي متزامن للأطراف. وقبل تقديم الطلب، يجب على المورد بيان الخصائص الأساسية للسلعة أو الخدمة، وهويته وبيانات الاتصال به، والثمن الإجمالي، ومصاريف التسليم، وكيفيات الأداء. وأثناء الاتصال التجاري، تُلزم المادة 27 من القانون رقم 31-08 المهني بالإعلان صراحة، منذ بداية المحادثة، عن هويته والطابع التجاري للاتصال.

تمنح المادة 29، من حيث المبدأ، أجل تراجع مدته سبعة أيام. ويبدأ هذا الأجل، بالنسبة إلى السلعة، من تاريخ تسلّمها؛ وبالنسبة إلى الخدمة، من تاريخ قبول العرض. وإذا انتهى الأجل يوم سبت أو أحد أو يوم عطلة، مُدّد إلى أول يوم عمل تالٍ وفق الشروط المنصوص عليها في النص. ولا يتعين على المستهلك تعليل قراره أو أداء أي غرامة. غير أن المصاريف المباشرة لإرجاع السلعة قد تظل على عاتقه إذا أُبلغ بذلك على الوجه الصحيح.

عمليا، أرسل رسالة مضمونة مع إشعار بالتوصل أو سلّم مراسلة مقابل وصل. ويمكن لبريد إلكتروني أو رسالة أن يكملا الإجراء، لكن يجب التمكن من إثبات مضمونهما وتاريخهما وتسلّمهما. ويتعين على المورد رد المبالغ المؤداة في أجل أقصاه خمسة عشر يوما من تاريخ الممارسة القانونية لحق التراجع، طبقا للمادة 32. ويجب عدم الخلط بين أجل رد المبالغ هذا وأجل السبعة أيام الممنوح للمستهلك من أجل التراجع. كما يجب تنظيم إرجاع السلعة وتوثيقه.

تتعلق بعض الاستثناءات، على الخصوص، بالخدمات التي بدأ تنفيذها بموافقة المستهلك، والسلع المصنوعة حسب الطلب، أو السريعة التلف، أو التي يتعذر إعادة إرسالها، وكذلك بعض الخدمات المقدمة في تاريخ محدد. ويخضع البيع خارج المحلات التجارية لنظام مستقل؛ إذ تفرض المواد من 49 إلى 53 محررا يتضمن بيانات إلزامية، وتنص على أجل للتراجع، وتحظر من حيث المبدأ أي مقابل قبل انقضائه. لذلك لا ينبغي تطبيق القاعدة الفرنسية المحددة في أربعة عشر يوما بصورة آلية على عقد خاضع للقانون المغربي.

ابدأ عموما بتوجيه إعذار إلى المهني. تذكّر المراسلة بتاريخ الطلب ومضمون العرض والثمن المؤدى والإخلال المسجل والحل المطلوب: الإلغاء، أو استرداد المبالغ، أو التسليم المطابق، أو وقف الاقتطاعات. وحدد أجلا معقولا يتراوح بين ثمانية وخمسة عشر يوما، ولا تُرفق إلا نُسخا من الوثائق. ولا يشكل هذا الإجراء دائما شرطا لقبول الدعوى، لكنه يوضح النزاع. انتبه، لا يقطع الإعذار بالضرورة التقادم بمفرده؛ إذ يتوقف أثره على النص الواجب التطبيق والإجراءات المتخذة بعده.

تتولى مصالح حماية المستهلك التابعة للوزارة المكلفة بالصناعة والتجارة وهياكلها الترابية المهمة المماثلة لمهمة هيئة DGCCRF الفرنسية. وقد تغيرت تسمية القطاع الوزاري تبعا لإعادة تنظيم الحكومات؛ لذلك استخدم تسميته الرسمية المعمول بها يوم التبليغ. وتتوفر بيانات الاتصال المحيّنة للمديريات الجهوية والإقليمية على البوابة المؤسساتية للوزارة وعلى البوابة الرسمية Maroc.ma. ويجب أن يحدد الملف هوية البائع، ويشرح التسلسل الزمني، ويبيّن بالأرقام المبلغ المعني، ويرفق الأدلة المفيدة.

يتمتع الأعوان المؤهلون بسلطات البحث والمعاينة المنصوص عليها في القانون رقم 31-08. ويمكنهم فحص الوثائق التجارية، ومعاينة الإشهار، وإحالة المحاضر إلى السلطات المختصة. ويكون التبليغ في العادة مجانيا، لكنه لا يأمر في حد ذاته بإرجاع الثمن. ولا يضمن أي أجل عام تلقي جواب خلال ثلاثين يوما. وعمليا، وجّه تذكيرا كتابيا بعد ثلاثين يوما، ثم قرابة اليوم الستين إذا لم تتوصل بأي إشعار بالتوصل أو رقم للملف، مع الاستمرار في مراقبة الآجال القضائية الخاصة بك.

عندما يتعلق النزاع باستعمال رقم الهاتف أو عنوان البريد الإلكتروني أو غيرهما من المعطيات لأغراض الاستطلاع التجاري، يمكن توجيه شكاية إلى اللجنة الوطنية لمراقبة حماية المعطيات ذات الطابع الشخصي (CNDP) استنادا إلى القانون رقم 09-08. ومارس قبل ذلك، إن أمكن، حقك في الاعتراض لدى الهيئة المعنية واحتفظ بما يثبته. وبالنسبة إلى بنك أو متعهد للاتصالات أو شركة تأمين أو مؤسسة أداء، يمكن للمطالبة الداخلية ثم اللجوء إلى الوسيط أو الهيئة التنظيمية القطاعية أن يكملا سبل الانتصاف. ولا توقف هذه الإجراءات الموازية تلقائيا تقادم الدعوى المدنية.

تكون الشكاية الجنائية مناسبة عندما تتجاوز الوقائع مجرد سوء تنفيذ العقد، مثل استعمال هوية مزيفة، أو تحصيل الأموال مرارا من دون تسليم، أو استعمال وثائق مزورة، أو إشهار كاذب عن علم، أو اختفاء البائع بصورة مدبرة. ويمكن تقديمها إلى الشرطة أو الدرك الملكي أو وكيل الملك لدى المحكمة الابتدائية المختصة ترابيا. وتُقدر النيابة العامة التكييف القانوني، وتأمر عند الاقتضاء بإجراء بحث، ويمكنها حفظ الشكاية أو تحريك المتابعة أو طلب إجراء تحريات. ولا يحول الحفظ بالضرورة دون رفع دعوى مدنية مؤسسة على العقد.

يجب أن تسرد الشكاية الوقائع بحسب ترتيبها، وأن تحدد الأشخاص والأرقام والحسابات البنكية وصفحات التواصل الاجتماعي ونقط البيع. وأرفقوا بها الفواتير، والإيصالات، والكشوف، ولقطات الشاشة المؤرخة، والرسائل، والإعذارات. واحتفظوا بالملفات الأصلية، لأن الطباعة قد تؤدي إلى اختفاء بيانات تقنية مفيدة. ويمكن مناقشة تسجيل أنجزه أحد المشاركين في المحادثة أمام القاضي، غير أن نشره للعموم قد يعرض صاحبه لمخاطر مرتبطة بالحياة الخاصة. لذا يُفضل تسليمه إلى المحققين أو المحامي، اللذين سيقدران مشروعيته ومدى صلته بالموضوع.

ترد العقوبات في المواد 166 وما يليها من القانون رقم 31-08. وبالنسبة إلى مخالفات قواعد الإشهار المنصوص عليها في المادتين 21 و22، تنص المادة 174، على الخصوص، على غرامة من 50 000 إلى 250 000 درهم. وتخضع إخلالات أخرى، ولا سيما المتعلقة بالبيع عن بُعد أو بالبيع خارج المحلات التجارية، لمقتضيات زجرية مستقلة. وعليه، يكون الملخص العملي كما يلي: سبعة أيام لممارسة حق التراجع في البيع عن بُعد، وخمسة عشر يوما لإرجاع المبالغ المنصوص عليه في المادة 32، وعدم وجود أي عتبة حالية لاختصاص قضاء القرب، وغرامة من 50 000 إلى 250 000 درهم عن المخالفة الإشهارية المذكورة.

يمكن أن تتضمن الشكاية العادية الإشارة إلى الضرر والإعلان عن الرغبة في طلب التعويض عنه، من دون أن تجعل الضحية تلقائيا طرفا مدنيا. ويقتضي الانتصاب طرفا مدنيا أمام قاضي التحقيق فتح تحقيق إعدادي، بما في ذلك عندما ينتج، وفق الشروط القانونية، عن شكاية مصحوبة بالانتصاب طرفا مدنيا. ويجب التمييز بين هذا الإجراء وبين تقديم شكاية عادية إلى الشرطة أو النيابة العامة. كما يمكن للضحية تقديم طلبها المدني أمام المحكمة الزجرية المعروض عليها النزاع، في المرحلة المسموح بها، أو رفع دعوى مستقلة أمام المحكمة المدنية.

أعدوا الملف قبل تقديم أي تبليغ. واحتفظوا بالإشهار كاملا مع تاريخه، والعقد وشروطه العامة، والفاتورة، ووصل التسليم، وإثبات الأداء، والمراسلات، وأرقام المتصلين، والشكايات. وبالنسبة إلى صفحة على الإنترنت، التقطوا صورة يظهر فيها العنوان، والتاريخ، والثمن، وهوية الحساب. ويمكن لمعاينة ينجزها مفوض قضائي أن تعزز دليلا مهددا بالحذف. وتتوقف تكلفتها على التنقل، والاستعجال، وعدد المعاينات؛ وتتراوح عروض الأسعار الملحوظة عمليا من بضع مئات إلى عدة آلاف من الدراهم، من دون تعريفة وطنية موحدة تسري على جميع المعاينات.

لا يترتب عادة أي رسم إيداع على تقديم شكاية إلى المهني، أو تبليغ إداري، أو شكاية جنائية عادية. وقد تترتب على الدعوى المدنية مصاريف كتابة الضبط، والتبليغ، والترجمة، والخبرة، والتنفيذ. ويتوقف مبلغها على قيمة الطلب والإجراءات اللازمة؛ لذا اطلبوا تقديرا من كتابة الضبط أو المحامي بدلا من الاعتماد على مبلغ جزافي منشور على الإنترنت. ويمكن لمن يستوفي الشروط القانونية طلب المساعدة القضائية، غير أن قبول الطلب يتوقف على دراسة الملف والموارد المالية.

تُحدد أتعاب المحامي باتفاق حر. ووفقا لنطاقات عروض الأسعار التي يلاحظها الممارسون عادة في سنة 2026، تتراوح تكلفة الاستشارة غالبا بين 500 و1 500 درهم، وتكلفة النزاع القضائي بين 3 000 و15 000 درهم، وقد تزيد على ذلك عند إجراء خبرة أو استئناف أو وجود عدة مدعى عليهم. ولا تشكل هذه المبالغ تعريفة رسمية. ويجب أن تحدد اتفاقية مكتوبة الإجراءات المشمولة، والمصاريف المؤداة، والضرائب المحتملة، ومصاريف التنفيذ، وكيفية التعامل مع الطعن. وتحققوا أيضا مما إذا كانت التنقلات والجلسات المنعقدة خارج المدينة تُحتسب بصورة مستقلة.

يمكن التوصل إلى اتفاق ودي خلال بضعة أسابيع. وغالبا ما يستغرق التبليغ الإداري عدة أسابيع أو عدة أشهر، من دون أجل قانوني موحد. وتستغرق القضية المدنية أمام المحكمة الابتدائية عادة من ستة إلى ثمانية عشر شهرا، بحسب المدينة والخبرات والتأخيرات وصعوبات التبليغ؛ ولا تشكل هذه المدة العملية ضمانا. وتتمثل أكثر الأخطاء تكلفة في ترك أجل التراجع ينقضي، أو حذف الرسائل، أو إرسال الوثائق الأصلية، أو انتظار جواب إداري قبل التحرك، أو الاعتقاد بأن الشكاية تكفي للحصول على استرداد المبلغ. ولتأمين الاستراتيجية، استشيروا محاميا متخصصا في المجال عبر AvocatLib.