Démarchage abusif au Maroc : guide des recours 2026

Une commande passée par téléphone, sur un site, par messagerie ou sur un réseau social constitue généralement un contrat à distance lorsqu’elle est conclue sans présence physique simultanée des parties. Avant la commande, le fournisseur doit communiquer les caractéristiques essentielles du bien ou du service, son identité, ses coordonnées, le prix total, les frais de livraison et les modalités de paiement. Lors d’un appel commercial, l’article 27 de la loi n° 31-08 impose au professionnel d’annoncer explicitement son identité et le caractère commercial de la communication dès le début de l’entretien.

L’article 29 accorde en principe un délai de rétractation de sept jours. Pour un bien, il court à compter de sa réception ; pour un service, à compter de l’acceptation de l’offre. Lorsque le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant dans les conditions prévues par le texte. Le consommateur n’a pas à motiver sa décision ni à payer de pénalité. Les frais directs de retour peuvent néanmoins rester à sa charge lorsque l’information correspondante lui a été correctement fournie.

En pratique, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception ou remettez un courrier contre récépissé. Un courriel ou un message peut compléter la démarche, mais il faut pouvoir démontrer son contenu, sa date et sa réception. Le fournisseur doit rembourser les sommes versées au plus tard dans les quinze jours suivant l’exercice régulier de la rétractation, conformément à l’article 32. Ce délai de remboursement ne doit pas être confondu avec le délai de sept jours laissé au consommateur pour se rétracter. Le retour du bien doit également être organisé et documenté.

Certaines exceptions concernent notamment des services dont l’exécution a commencé avec l’accord du consommateur, des biens personnalisés, rapidement périssables ou ne pouvant être réexpédiés, ainsi que certaines prestations fournies à une date déterminée. Le démarchage physique obéit à un régime distinct : les articles 49 à 53 exigent un écrit comportant des mentions obligatoires, prévoient un délai de renonciation et interdisent en principe toute contrepartie avant son expiration. La règle française de quatorze jours ne doit donc pas être transposée mécaniquement à un contrat soumis au droit marocain.

Commencez généralement par une mise en demeure adressée au professionnel. Le courrier rappelle la date de la commande, le contenu de l’offre, le prix payé, le manquement constaté et la solution demandée : annulation, remboursement, livraison conforme ou arrêt des prélèvements. Fixez un délai raisonnable de huit à quinze jours et joignez seulement des copies. Cette démarche n’est pas toujours une condition de recevabilité, mais elle clarifie le litige. Attention, une mise en demeure n’interrompt pas nécessairement la prescription à elle seule ; son effet dépend du texte applicable et des actes accomplis ensuite.

La mission comparable à celle de la DGCCRF française relève des services de protection du consommateur du ministère chargé de l’Industrie et du Commerce et de ses structures territoriales. L’intitulé du département ministériel a évolué au fil des réorganisations gouvernementales ; utilisez donc sa dénomination officielle en vigueur au jour du signalement. Les coordonnées actualisées des directions régionales et provinciales sont disponibles sur le portail institutionnel du ministère et sur le portail officiel Maroc.ma. Le dossier doit identifier le vendeur, expliquer la chronologie, chiffrer la somme concernée et joindre les preuves utiles.

Les agents habilités disposent de pouvoirs de recherche et de constatation prévus par la loi n° 31-08. Ils peuvent examiner des documents commerciaux, constater une publicité et transmettre les procès-verbaux aux autorités compétentes. Le signalement est normalement sans frais, mais il n’ordonne pas lui-même la restitution du prix. Aucun délai général ne garantit une réponse sous trente jours. En pratique, relancez par écrit après trente jours, puis vers soixante jours si aucun accusé de réception ou numéro de dossier ne vous a été communiqué, tout en surveillant vos délais judiciaires.

Lorsque le litige porte sur l’utilisation du numéro de téléphone, de l’adresse électronique ou d’autres données à des fins de prospection, une plainte peut être adressée à la CNDP sur le fondement de la loi n° 09-08. Exercez auparavant, si possible, votre droit d’opposition auprès de l’organisme et conservez-en la preuve. Pour une banque, un opérateur télécom, une assurance ou un établissement de paiement, la réclamation interne puis le médiateur ou le régulateur sectoriel peuvent compléter le recours. Ces démarches parallèles ne suspendent pas automatiquement la prescription de l’action civile.

La plainte pénale est adaptée lorsque les faits dépassent une mauvaise exécution du contrat : fausse identité, encaissements répétés sans livraison, faux documents, publicité sciemment mensongère ou disparition organisée du vendeur. Elle peut être déposée auprès de la police, de la gendarmerie ou du procureur du Roi près le tribunal de première instance territorialement compétent. Le parquet apprécie la qualification juridique, ordonne éventuellement une enquête et peut classer, poursuivre ou demander des vérifications. Un classement n’interdit pas nécessairement une action civile fondée sur le contrat.

La plainte doit raconter les faits dans l’ordre et identifier les personnes, numéros, comptes bancaires, pages sociales et points de vente. Joignez les factures, reçus, relevés, captures horodatées, messages et mises en demeure. Conservez les fichiers originaux, car une impression peut faire disparaître des données techniques utiles. Un enregistrement réalisé par un participant à la conversation peut être discuté devant le juge, mais sa diffusion publique expose à des risques liés à la vie privée. Remettez-le plutôt aux enquêteurs ou à l’avocat, qui apprécieront sa licéité et sa pertinence.

Les sanctions figurent aux articles 166 et suivants de la loi n° 31-08. Pour les infractions aux règles de publicité visées aux articles 21 et 22, l’article 174 prévoit notamment une amende de 50 000 à 250 000 DH. D’autres manquements, notamment ceux relatifs à la vente à distance ou au démarchage, relèvent de dispositions répressives distinctes. Le tableau pratique est donc le suivant : sept jours pour la rétractation à distance, quinze jours pour le remboursement prévu par l’article 32, aucun seuil actuel de juridiction de proximité, et 50 000 à 250 000 DH pour l’amende publicitaire précitée.

Une plainte simple peut mentionner le préjudice et annoncer la volonté d’en demander réparation, sans constituer automatiquement la victime partie civile. La constitution de partie civile devant le juge d’instruction suppose qu’une information judiciaire soit ouverte, y compris lorsqu’elle résulte, dans les conditions légales, d’une plainte avec constitution de partie civile. Cette démarche doit être distinguée du dépôt d’une plainte simple auprès de la police ou du parquet. La victime peut aussi présenter sa demande civile devant la juridiction pénale saisie, au stade autorisé, ou engager séparément une action devant le tribunal civil.

Constituez le dossier avant tout signalement. Gardez la publicité complète avec sa date, le contrat et ses conditions générales, la facture, le bon de livraison, la preuve du paiement, les échanges, les numéros appelants et les réclamations. Pour une page internet, capturez l’adresse visible, la date, le prix et l’identité du compte. Un constat de commissaire de justice peut renforcer une preuve menacée de suppression. Son coût dépend du déplacement, de l’urgence et du nombre de constatations ; les devis observés en pratique vont de quelques centaines à plusieurs milliers de dirhams, sans barème national uniforme applicable à tous les constats.

La réclamation au professionnel, le signalement administratif et le dépôt d’une plainte pénale simple ne donnent normalement pas lieu à un droit de dépôt. Une action civile peut entraîner des frais de greffe, de notification, de traduction, d’expertise et d’exécution. Leur montant dépend de la valeur de la demande et des actes nécessaires ; demandez une estimation au greffe ou à l’avocat plutôt que de vous fier à un montant forfaitaire trouvé en ligne. L’assistance judiciaire peut être demandée par une personne remplissant les conditions légales, mais son admission dépend de l’examen du dossier et des ressources.

Les honoraires d’avocat sont librement convenus. D’après les fourchettes de devis couramment observées par les praticiens en 2026, une consultation se situe souvent entre 500 et 1 500 DH et un contentieux entre 3 000 et 15 000 DH, voire davantage en cas d’expertise, d’appel ou de plusieurs défendeurs. Ce ne sont pas des tarifs officiels. Une convention écrite doit préciser les diligences incluses, les débours, les taxes éventuelles, les frais d’exécution et le traitement d’un recours. Vérifiez aussi si les déplacements et audiences hors de la ville sont facturés séparément.

Un accord amiable peut intervenir en quelques semaines. Un signalement administratif prend souvent plusieurs semaines ou plusieurs mois, sans délai légal uniforme. Une affaire civile de première instance dure fréquemment six à dix-huit mois selon la ville, les expertises, les renvois et les difficultés de signification ; cette fourchette de pratique ne constitue pas une garantie. Les erreurs les plus coûteuses consistent à laisser expirer la rétractation, supprimer les messages, envoyer les originaux, attendre une réponse administrative avant d’agir ou croire qu’une plainte suffit à obtenir le remboursement. Pour sécuriser la stratégie, consultez un avocat du domaine sur AvocatLib.