Identifiez la pratique, exercez votre rétractation, conservez les preuves et choisissez entre réclamation, signalement, plainte pénale et action en remboursement.
Karim Bensouda
Juriste éditorial — droit social
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Le démarchage abusif au Maroc relève principalement de la loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur, promulguée par le dahir n° 1-11-03 du 18 février 2011 et publiée au Bulletin officiel n° 5932 du 7 avril 2011. Ce texte impose au fournisseur une information loyale sur son identité, le prix, les caractéristiques du produit et les conditions contractuelles. Il encadre aussi la publicité, les contrats conclus à distance, le démarchage, les clauses abusives, le crédit à la consommation et l’action des associations de consommateurs.
La protection bénéficie à la personne qui achète un bien ou un service pour un besoin sans rapport direct avec son activité professionnelle. Un particulier commandant un téléphone, un voyage, une formation ou un abonnement est donc normalement un consommateur. En revanche, un achat directement destiné à une activité commerciale peut relever principalement du droit commercial. Concrètement, le juge examine l’usage réel du bien ou du service, la qualité des parties et les circonstances du contrat ; la seule présence d’une facture ou d’un numéro professionnel ne tranche pas toujours la question.
Plusieurs qualifications peuvent se cumuler. Une publicité peut être trompeuse parce qu’elle présente un prix ou une qualité inexacts ; un contrat peut comporter une clause abusive ; une vente à distance peut être irrégulière faute d’information préalable. Attention, un appel commercial non sollicité n’est pas automatiquement une infraction. Il devient juridiquement problématique lorsque l’appelant dissimule son identité, ment sur l’offre, prétend qu’un contrat existe déjà, exerce une pression anormale ou utilise des données personnelles malgré une opposition régulièrement exprimée.
Les articles 3 et suivants de la loi n° 31-08 organisent l’information du consommateur. Les articles 15 à 20 concernent les clauses abusives, les articles 21 à 24 la publicité et les articles 25 à 44 les contrats à distance. Le démarchage au domicile, à la résidence ou sur le lieu de travail relève des articles 47 et suivants. Les sanctions se trouvent aux articles 166 et suivants. Selon les faits, le Code des obligations et des contrats, la loi n° 09-08 sur les données personnelles et les règles pénales relatives à l’escroquerie ou au faux peuvent également s’appliquer.
Une commande passée par téléphone, sur un site, par messagerie ou sur un réseau social constitue généralement un contrat à distance lorsqu’elle est conclue sans présence physique simultanée des parties. Avant la commande, le fournisseur doit communiquer les caractéristiques essentielles du bien ou du service, son identité, ses coordonnées, le prix total, les frais de livraison et les modalités de paiement. Lors d’un appel commercial, l’article 27 de la loi n° 31-08 impose au professionnel d’annoncer explicitement son identité et le caractère commercial de la communication dès le début de l’entretien.
L’article 29 accorde en principe un délai de rétractation de sept jours. Pour un bien, il court à compter de sa réception ; pour un service, à compter de l’acceptation de l’offre. Lorsque le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant dans les conditions prévues par le texte. Le consommateur n’a pas à motiver sa décision ni à payer de pénalité. Les frais directs de retour peuvent néanmoins rester à sa charge lorsque l’information correspondante lui a été correctement fournie.
En pratique, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception ou remettez un courrier contre récépissé. Un courriel ou un message peut compléter la démarche, mais il faut pouvoir démontrer son contenu, sa date et sa réception. Le fournisseur doit rembourser les sommes versées au plus tard dans les quinze jours suivant l’exercice régulier de la rétractation, conformément à l’article 32. Ce délai de remboursement ne doit pas être confondu avec le délai de sept jours laissé au consommateur pour se rétracter. Le retour du bien doit également être organisé et documenté.
Certaines exceptions concernent notamment des services dont l’exécution a commencé avec l’accord du consommateur, des biens personnalisés, rapidement périssables ou ne pouvant être réexpédiés, ainsi que certaines prestations fournies à une date déterminée. Le démarchage physique obéit à un régime distinct : les articles 49 à 53 exigent un écrit comportant des mentions obligatoires, prévoient un délai de renonciation et interdisent en principe toute contrepartie avant son expiration. La règle française de quatorze jours ne doit donc pas être transposée mécaniquement à un contrat soumis au droit marocain.
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Une offre est suspecte lorsque le professionnel ment sur la nature du produit, son origine, ses performances, sa disponibilité ou son prix réel. Il peut s’agir d’une fausse promotion permanente, d’un prix d’appel augmenté de frais obligatoires au dernier moment, d’un produit reconditionné présenté comme neuf ou d’une formation annoncée comme officiellement reconnue sans l’être. Les articles 21 à 24 de la loi n° 31-08 visent les indications, allégations et présentations fausses ou susceptibles d’induire en erreur. Le support utilisé importe peu : affiche, appel, site, vidéo ou publication sociale.
La tromperie peut résulter d’une omission déterminante. Un abonnement annoncé à 99 DH par mois devient contestable si une durée minimale, des frais d’installation ou une hausse programmée sont dissimulés. Un vendeur habituel sur Instagram ou WhatsApp ne peut pas échapper aux obligations professionnelles en invoquant le caractère informel de son compte. Les captures doivent montrer l’adresse de la page, la date, le prix, le descriptif et l’identité utilisée. Ajoutez les échanges privés, le relevé bancaire, le reçu du paiement mobile et les coordonnées du compte bénéficiaire.
Le droit marocain ne reprend pas nécessairement toutes les catégories du droit français ou européen relatives aux pratiques agressives. Il faut rattacher les faits aux règles applicables : publicité trompeuse, information incomplète, vente à distance irrégulière, démarchage non conforme, vente sans commande préalable, dol ou clause abusive. Des appels répétés malgré une opposition peuvent également relever de la loi n° 09-08 lorsque le numéro est traité à des fins de prospection. Dans ce cas, gardez la demande d’opposition, les réponses reçues et le journal des appels avant de saisir la CNDP.
L’article 15 de la loi n° 31-08 définit la clause abusive par le déséquilibre significatif créé au détriment du consommateur. Les articles 18 et suivants encadrent notamment les stipulations permettant au professionnel de modifier seul le contrat, de conserver des sommes sans contrepartie ou de limiter excessivement sa responsabilité. Lorsque les faits révèlent aussi une entente, un abus de position dominante ou une pratique affectant le fonctionnement concurrentiel du marché, la loi n° 104-12 relative à la liberté des prix et de la concurrence peut justifier l’examen du dossier par le Conseil de la concurrence, selon ses règles de saisine.
Commencez généralement par une mise en demeure adressée au professionnel. Le courrier rappelle la date de la commande, le contenu de l’offre, le prix payé, le manquement constaté et la solution demandée : annulation, remboursement, livraison conforme ou arrêt des prélèvements. Fixez un délai raisonnable de huit à quinze jours et joignez seulement des copies. Cette démarche n’est pas toujours une condition de recevabilité, mais elle clarifie le litige. Attention, une mise en demeure n’interrompt pas nécessairement la prescription à elle seule ; son effet dépend du texte applicable et des actes accomplis ensuite.
La mission comparable à celle de la DGCCRF française relève des services de protection du consommateur du ministère chargé de l’Industrie et du Commerce et de ses structures territoriales. L’intitulé du département ministériel a évolué au fil des réorganisations gouvernementales ; utilisez donc sa dénomination officielle en vigueur au jour du signalement. Les coordonnées actualisées des directions régionales et provinciales sont disponibles sur le portail institutionnel du ministère et sur le portail officiel Maroc.ma. Le dossier doit identifier le vendeur, expliquer la chronologie, chiffrer la somme concernée et joindre les preuves utiles.
Les agents habilités disposent de pouvoirs de recherche et de constatation prévus par la loi n° 31-08. Ils peuvent examiner des documents commerciaux, constater une publicité et transmettre les procès-verbaux aux autorités compétentes. Le signalement est normalement sans frais, mais il n’ordonne pas lui-même la restitution du prix. Aucun délai général ne garantit une réponse sous trente jours. En pratique, relancez par écrit après trente jours, puis vers soixante jours si aucun accusé de réception ou numéro de dossier ne vous a été communiqué, tout en surveillant vos délais judiciaires.
Lorsque le litige porte sur l’utilisation du numéro de téléphone, de l’adresse électronique ou d’autres données à des fins de prospection, une plainte peut être adressée à la CNDP sur le fondement de la loi n° 09-08. Exercez auparavant, si possible, votre droit d’opposition auprès de l’organisme et conservez-en la preuve. Pour une banque, un opérateur télécom, une assurance ou un établissement de paiement, la réclamation interne puis le médiateur ou le régulateur sectoriel peuvent compléter le recours. Ces démarches parallèles ne suspendent pas automatiquement la prescription de l’action civile.
Les associations de protection du consommateur peuvent examiner les documents, aider à rédiger une réclamation et contacter le professionnel. Elles sont particulièrement utiles lorsque le préjudice individuel est limité, mais que de nombreux clients subissent la même pratique. Les articles 152 et suivants de la loi n° 31-08 organisent leur rôle et leur intervention judiciaire sous certaines conditions. Avant de remettre des originaux ou de verser une cotisation, vérifiez l’identité de l’association, ses statuts, son adresse, son agrément éventuel et la personne effectivement chargée du dossier.
Une association ne possède pas automatiquement les pouvoirs d’un avocat ou d’une autorité de contrôle. Elle peut faciliter une médiation, orienter vers l’administration et rapprocher les dossiers de plusieurs victimes. Sa capacité à agir en justice dépend des conditions légales, de son agrément et de la nature de l’intérêt collectif lésé. Demandez-lui par écrit si elle intervient comme simple intermédiaire, si elle représente un membre déterminé ou si elle envisage une action pour faire cesser une pratique collective. Cette distinction détermine les pièces et mandats à préparer.
Un accord amiable est utile lorsqu’un professionnel identifiable accepte de régulariser avant le contentieux. Le document doit préciser le montant remboursé, la date du paiement, les modalités de retour du bien, l’arrêt des prélèvements et le sort du contrat. Ne signez pas une renonciation générale avant d’avoir compris sa portée et, si possible, reçu les fonds. Une transaction valablement formée peut mettre fin au litige et empêcher une nouvelle demande portant sur le même objet. Les engagements purement téléphoniques sont plus difficiles à faire exécuter.
Pour un Marocain résidant à l’étranger, une association peut servir de relais local, mais une procuration sera parfois nécessaire. Lorsqu’elle est établie à l’étranger, vérifiez les formalités de légalisation, d’apostille ou d’authentification applicables au pays concerné et à l’acte envisagé. La loi n° 31-08 peut protéger un MRE ayant contracté comme consommateur au Maroc. Pour un achat conclu entièrement à l’étranger avec un fournisseur sans établissement marocain, l’avocat doit d’abord déterminer la loi applicable, la juridiction compétente et les possibilités réelles d’exécution.
La plainte pénale est adaptée lorsque les faits dépassent une mauvaise exécution du contrat : fausse identité, encaissements répétés sans livraison, faux documents, publicité sciemment mensongère ou disparition organisée du vendeur. Elle peut être déposée auprès de la police, de la gendarmerie ou du procureur du Roi près le tribunal de première instance territorialement compétent. Le parquet apprécie la qualification juridique, ordonne éventuellement une enquête et peut classer, poursuivre ou demander des vérifications. Un classement n’interdit pas nécessairement une action civile fondée sur le contrat.
La plainte doit raconter les faits dans l’ordre et identifier les personnes, numéros, comptes bancaires, pages sociales et points de vente. Joignez les factures, reçus, relevés, captures horodatées, messages et mises en demeure. Conservez les fichiers originaux, car une impression peut faire disparaître des données techniques utiles. Un enregistrement réalisé par un participant à la conversation peut être discuté devant le juge, mais sa diffusion publique expose à des risques liés à la vie privée. Remettez-le plutôt aux enquêteurs ou à l’avocat, qui apprécieront sa licéité et sa pertinence.
Les sanctions figurent aux articles 166 et suivants de la loi n° 31-08. Pour les infractions aux règles de publicité visées aux articles 21 et 22, l’article 174 prévoit notamment une amende de 50 000 à 250 000 DH. D’autres manquements, notamment ceux relatifs à la vente à distance ou au démarchage, relèvent de dispositions répressives distinctes. Le tableau pratique est donc le suivant : sept jours pour la rétractation à distance, quinze jours pour le remboursement prévu par l’article 32, aucun seuil actuel de juridiction de proximité, et 50 000 à 250 000 DH pour l’amende publicitaire précitée.
Une plainte simple peut mentionner le préjudice et annoncer la volonté d’en demander réparation, sans constituer automatiquement la victime partie civile. La constitution de partie civile devant le juge d’instruction suppose qu’une information judiciaire soit ouverte, y compris lorsqu’elle résulte, dans les conditions légales, d’une plainte avec constitution de partie civile. Cette démarche doit être distinguée du dépôt d’une plainte simple auprès de la police ou du parquet. La victime peut aussi présenter sa demande civile devant la juridiction pénale saisie, au stade autorisé, ou engager séparément une action devant le tribunal civil.
Le consommateur peut demander l’exécution du contrat, sa résolution, son annulation, la restitution du prix ou des dommages-intérêts selon le manquement. Lorsque le consentement a été obtenu par des manœuvres déterminantes, l’action peut reposer sur le dol régi par les articles 52 et suivants du dahir formant Code des obligations et des contrats. Une simple déception ne suffit pas : il faut établir le mensonge ou la dissimulation, son caractère déterminant et le lien avec l’engagement. Pour une clause abusive, les articles 15 à 20 de la loi n° 31-08 permettent d’en demander l’écartement.
Le tribunal de première instance est normalement saisi d’un litige civil entre un consommateur et un professionnel, sous réserve des compétences attribuées par un texte spécial. La présence d’un commerçant ne suffit pas à imposer automatiquement le tribunal de commerce au consommateur non commerçant ; la nature de l’acte et la loi n° 53-95 instituant des juridictions de commerce doivent être examinées. La compétence territoriale dépend notamment du domicile du défendeur, du lieu d’exécution et des règles protectrices éventuellement applicables. Une clause contractuelle ne neutralise pas nécessairement une règle impérative de compétence.
Les juridictions de proximité créées par la loi n° 42-10 ont été supprimées lors de la réforme opérée par la loi n° 38-15 relative à l’organisation judiciaire, promulguée par le dahir n° 1-22-38 du 30 juin 2022. Il ne faut donc plus orienter en 2026 une demande de 5 000 DH ou moins vers une juridiction autonome de proximité. Le tribunal de première instance statue désormais dans les conditions de droit commun, selon son organisation interne et les règles procédurales en vigueur. Le montant de 5 000 DH n’est plus un seuil actuel de compétence juridictionnelle de proximité.
La prescription exige une analyse dossier par dossier. L’article 387 du DOC est traditionnellement présenté comme établissant un délai de droit commun résiduel de quinze ans pour les actions nées d’une obligation, sauf exceptions et délais spéciaux ; certaines lectures annotées et applications jurisprudentielles appellent toutefois à éviter toute affirmation automatique. Pour les obligations nées à l’occasion du commerce, y compris dans certaines relations mixtes entre commerçant et non-commerçant, l’article 5 du Code de commerce prévoit cinq ans sauf disposition spéciale contraire. Le dol, les garanties, le crédit et l’action pénale peuvent obéir à d’autres délais. Faites identifier rapidement le délai applicable par un avocat.
Constituez le dossier avant tout signalement. Gardez la publicité complète avec sa date, le contrat et ses conditions générales, la facture, le bon de livraison, la preuve du paiement, les échanges, les numéros appelants et les réclamations. Pour une page internet, capturez l’adresse visible, la date, le prix et l’identité du compte. Un constat de commissaire de justice peut renforcer une preuve menacée de suppression. Son coût dépend du déplacement, de l’urgence et du nombre de constatations ; les devis observés en pratique vont de quelques centaines à plusieurs milliers de dirhams, sans barème national uniforme applicable à tous les constats.
La réclamation au professionnel, le signalement administratif et le dépôt d’une plainte pénale simple ne donnent normalement pas lieu à un droit de dépôt. Une action civile peut entraîner des frais de greffe, de notification, de traduction, d’expertise et d’exécution. Leur montant dépend de la valeur de la demande et des actes nécessaires ; demandez une estimation au greffe ou à l’avocat plutôt que de vous fier à un montant forfaitaire trouvé en ligne. L’assistance judiciaire peut être demandée par une personne remplissant les conditions légales, mais son admission dépend de l’examen du dossier et des ressources.
Les honoraires d’avocat sont librement convenus. D’après les fourchettes de devis couramment observées par les praticiens en 2026, une consultation se situe souvent entre 500 et 1 500 DH et un contentieux entre 3 000 et 15 000 DH, voire davantage en cas d’expertise, d’appel ou de plusieurs défendeurs. Ce ne sont pas des tarifs officiels. Une convention écrite doit préciser les diligences incluses, les débours, les taxes éventuelles, les frais d’exécution et le traitement d’un recours. Vérifiez aussi si les déplacements et audiences hors de la ville sont facturés séparément.
Un accord amiable peut intervenir en quelques semaines. Un signalement administratif prend souvent plusieurs semaines ou plusieurs mois, sans délai légal uniforme. Une affaire civile de première instance dure fréquemment six à dix-huit mois selon la ville, les expertises, les renvois et les difficultés de signification ; cette fourchette de pratique ne constitue pas une garantie. Les erreurs les plus coûteuses consistent à laisser expirer la rétractation, supprimer les messages, envoyer les originaux, attendre une réponse administrative avant d’agir ou croire qu’une plainte suffit à obtenir le remboursement. Pour sécuriser la stratégie, consultez un avocat du domaine sur AvocatLib.
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